重视用户体验不能光说不练

今年，“互联网思维”成为各车企大佬受访时的高频词汇，貌似不说“互联网思维”就落伍，不强调汽车产业与互联网产业的深度融合就没前途。那么汽车产业的“互联网思维”归根结底指的是什么？北汽董事长徐和谊、福田总经理王金玉、奇瑞营销公司总经理黄华琼等企业高层都给出明确的答案那就是“用户体验”。线上线下全方位地与客户及潜在客户沟通交流，为其提供24小时不间断的服务。

今年上半年，黄华琼在接受笔者采访时曾强调：“今年奇瑞转型所取得的成绩关键就在于从产品到用户，我们都十分重视用户体验。”据J.D.Power亚太公司2014年中国售后服务满意度研究　SM（CSI）显示，奇瑞以874分的总成绩闯入主流车细分市场前十名，同时也是惟一一家闯入前十名的自主品牌车企。

在为奇瑞取得进步而喝彩的同时，我们也更多地为其他自主品牌车企担忧。就记者的走访和消费者的反映来看，穿着不光鲜，就不热情接待；车不是购自本店的，维修费用就更贵；越修毛病越多，维修水平让人大跌眼镜……多家自主品牌4S店线下的售后服务都有诸多不足之处，又如何让人对其线上的服务有更多的期待？

如果说正向研发是一个艰苦而漫长的过程，那么改善服务却是能立即让消费者对自主品牌汽车改观的事情。多一句问候，多一些笑容，多招几个有实力的技工，在客户等待区安装空调，在维修车间多装几盏明亮的灯……这些只是举手之劳而已。正如一汽奔腾4S店内的横幅所言：“满意度改善，从我做起。”自主品牌车企重视用户体验，不能光说不练。