24小时救援服务调查：车坏了你们来吗？

车坏了，打不着火。”这可能是每个司机*不愿意遇到的情形，但却又是中国这个亿万汽车保有量的汽车社会每天发生的事。车抛锚了怎么办？对于熟悉车辆的用户，可能会选择自己动手解决；另一部分人可能会求助懂车的朋友。但对于更多的车辆用户来说，当他们的车辆出现问题是，惟一能帮到他们的只有汽车厂商，成为他们的救星。

那么，这些“车辆救星”的服务态度怎么样？是不是能如用期望的一样能及时赶到？而又是否具备解决问题的能力呢？这就是我们启动24小时救援服务大调查的初衷。

今年3月10日和11日，本报乘用车专刊编辑部继2013年3.15调查后，再一次启动了24小时救援服务大调查。调查当用户在车辆遇到故障时，厂家究竟是如何应对的，能不能给用户一个满意的回答。

时隔两年 救援服务调查再启动

2013年“3.15”，本报乘用车编辑部首次启动了24小时救援服务大调查。通过那次调查中，我们从中发现了很多问题，同时也有意外的惊喜。原本预计会表现不好的一些品牌在调查中表现优秀，自主品牌的整体救援服务水平要高于其品牌定位；而一些高端品牌则让人大跌眼镜，有些品牌救援时间过长，甚至有的豪华品牌不提供24小时救援服务；而国内汽车的主流合资品牌的救援服务则与其定位相符。

与上次的救援调查相比，今年的调查涉及品牌更多，同时范围也更加广泛。品牌数量从之前的26个品牌增加到了30个品牌。这其中不但包罗了奔驰、宝马、奥迪等老牌高端品牌，也囊括了路虎、沃尔沃等近年发展势头很猛的“新贵”。而自主品牌数量达到9个，占据了整个调查品牌数量的近三分之一，基本符合目前国内的销售情况。同时，针对一二线城市的情况，我们对斯巴鲁、DS和进口菲亚特等小众进口、合资品牌也进行了调查，从中发现了一些新的问题和趋势。

值得一提的，针对近年日益普及的新能源汽车，我们今年的3.15救援服务调查加入了对新能源汽车故障的救援调查。我们选取了目前国内市场中销量*大的新能源车——比亚迪秦作为对比亚迪汽车救援服务调查的模拟车型。而从实际情况来看，新能源汽车的救援服务对于汽车厂商来讲并没有难度。

从这次调查的整体来看，相比上一次调查，今年的情况有所改善。 上次调查的26个品牌中有两个品牌未能提供救援服务。而这次调查的30个品牌中，所有厂商的都表示将安排救援人员赶到现场进行抢修，只有一个品牌在具体救援阶段未能派出救援车辆。

救援服务是自主品牌的突破口

与上次调查相类似的是，自主品牌在救援调查的表现要远好于之前的预估。尽管整体来看品牌定位、车辆价格与救援服务的硬件水准成正比，但在服务软件，尤其是客服人员和救援人员对待用户的服务态度方面，自主品牌反而做得更好，这与之前本刊对4S店销售服务调查的结果类似。很多高端品牌尽管服务流程没有差错，客服人员应对问题标准统一，救援车辆“上档次”，但给人总体的感觉并不亲切。这对于正在处于求助状态的用户来讲并不是很好的体验。而反观我们自主品牌，尽管收条件所限救援车辆和工具的观感不好，但客服人员和救援人员多数都是十分亲切，让人心里一暖。这对用户来说无异于雪中送炭。 与进口、合资的高端品牌相比，自主品牌尤其特有的优势。

实际上，提高救援服务的质量不失为自主品牌在提升品牌忠诚度和认同感的好方向。众所周知，尽管近些年自主品牌进步很快，但是与合资、进口品牌相比，其车辆质量还有一定差距，故障率也普遍高于二者。如果，自主品牌在救援等售后服务上狠下功夫，使用户满意，那么就会让遇到车辆故障的用户从负能量转为正能量，这对于提高品牌忠诚度无疑有很大帮助。

另外一个值得注意的趋势是，今年有部分品牌的救援服务来自于专业的汽车救援公司。本刊认为，对于某些小众品牌，或是在保有量并不大的某些地区，这不失为一个双赢的解决方案：一方面可以节省一定人工成本，另外一方面由于救援公司比品牌4S店在城市中分布更加均匀，可以更快速地为用户解决问题。但是对于正处在品牌建设关键时期的自主品牌来讲，这种方案并不合适，因为这会弱化用户对该品牌的认同感。

需要说明的是，为了使本次调查更具参考意义，今年我们沿用了2013年**次调查时确定的评价体系标准，并在此基础上加以改进，更加细化了评分标准，去掉了一些在实际调查中不能完全展现出的考查项目，并增

加了一些更加贴近用户的评价参数，使本次调查与上次相比更加客观也更具参考意义。同时，在此感谢为本次调查提供车辆信息的车主。