汽车消费维权引热议 呼吁完善相关法规

根据国家统计局数据，截至2015年末，全国民用汽车保有量达到17228万辆，较上年末同比增长11.5%。而2015年度全国消费者协会投诉与咨询系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。显然，与2015年汽车销量4.68%的同比增幅相比，汽车产品投诉的增长要快得多。

汽车市场乱象横生　成消费投诉高发区

日前，央视“3?15”晚会发布了二号热点投诉，即汽车消费。 在2016年“3?15”晚会的投诉结果汇总中，与汽车消费相关的投诉仅次于排名**的网络购物，占到了整个投诉问题的近20%。中国消费者协会3月8日发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，对汽车产品的质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失方面，占比分别为18.61%和18.75%；对汽车产品的售后服务投诉则集中于不履行“三包”义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺三个问题上，占比分别为36.88%、16.42%和14.91%。

此外，在调查过程中，多数消费者表示维权鉴定困难重重、维权成本高、解决效率低、汽车主要配件和易损耗零部件维权无保障等，均是在汽车消费及投诉中常见的困难。

就目前的情况来看，我国汽车市场的成熟程度并没有紧跟市场规模扩大的速度。在汽车市场的持续增长下，乱象横生。其中，产品质量问题一直都是汽车产品投诉的重中之重。针对于汽车产品的质量，虽然我国从2013年就开始施行《缺陷汽车产品召回管理条例》，召回次数及涉及缺陷车辆的数量也逐年增加，但与消费者所投诉的问题相比，召回的数量和频率仍远远不够。而且，以目前的情况来看，发动机、轴承、刹车系统、安全气囊等部件的质量问题是召回的高发原因，且有部分车企多次因同一质量问题而发起召回。

除此之外，汽车售后维修乱收费，无病小修、小病大修、以换代修等隐患在汽车售后市场中也比比皆是。《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，售后服务投诉主要集中在不履行“三包”义务、同一质量问题多次维修以及不履行售后承诺三个方面。

事实上，在法律法规层面，中国汽车市场近年来也在不断完善，如《缺陷汽车产品召回管理条例》以及被称为汽车“三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经分别于 2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，国家质检总局公布了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》也已于今年1月1日起施行。

这在一定程度上体现了我国进一步加强了对于汽车市场的监管，质检总局对于汽车产品的缺陷调查和召回监督也更加主动，这一点在过去几年的召回数据上就能够看出。但与此同时，汽车消费者针对质量问题的维权依然随处可见，大小车展几乎都会有“求告无门”的消费者选择登台控诉或门前展示事故车等事件发生，至于在4S店门前示威、车主集结“上书”企业等情况，更是常见。显然，在逐 年递增的召回之外，仍有不少“漏网之鱼”，政府监管亟须进一步加强。

汽车消费维权需去除五大沉疴

毫不意外，汽车又将成为今年315投诉*多的行业，投诉案例有增无减。当然，这与中国汽车的保有量大幅度飞升、消费者维权意识加强有关，但仔细查看不少品牌的问题都是“陈年痼疾”。这从侧面也说明不论是整车厂还是经销商抑或汽车用品生产商，还没有真心实意地把消费者投诉当作头等大事。

今年新能源汽车也成为维权的新热点，这是伴随着国内新能源汽车发展产生的。总结今年汽车行业的投诉热点不难发现，整车质量、 销售欺诈、售后乱象、零部件质量以及上述电动汽车质量是投诉的五大热点。

根据中国消费者协会日前发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》披露，“同一质量问题屡修不好”仍是消费者投诉*多的热点之一。国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台显示，从2016年2月24日至2016年3月6日的12天时间内，共有504条消费者提交的缺陷车辆信息，发动 机、变速器、车身系统是三大“重灾区”，悬架和电气设备等方面的问题较多出现。

销售欺诈的主要表现形式为，以次充好、以旧充新、合同欺诈等。整个汽车销售场景中，消费者自进入4S店看车开始直到提车结束，都面临被欺骗的可能。因为买卖双方信息不对称，销售商对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。

而消费者对于新能源汽车的投诉，主要集中于续驶里程与厂家宣传不符、掉电严重、充电过程故障等方面。这些问题的*终指向就是电池问题。行业专家早就指出，我国生产动力电池的企业虽然多，但规模不大，电池产业的技术与工艺水准不高，生产一致性、可靠性不高，单体电池质量尚可，但组成电池包后性能就明显降低。

汽车售后服务一直是汽车行业投诉的重灾区。我国在2014年开始实行汽车三包法，但具体实施的情况并不乐观。有经销商直言，三包政策根本形同虚设，而消费者也认为维权的艰难境地基本没有改变。显然，汽车三包政策仍然缺少力量，直接导致汽车消费维权的困境无法突破。

时至今日，除开上述的几个热点问题，收费不明示、擅自更换零部件、不提供服务维修凭证、不明示故障原因乱收费等也是售后服务投诉榜上的“常客”。

公开数据显示，2015年我国汽车召回数量达历年*高，截止到当年12月18日，共有76家企业开展了226次召回，涉及缺陷汽车554.85万 辆。这其中，零部件生产提供商原因造成汽车大面积召回呈上升趋势，包括引发全球关注的高田“气囊门”以及联合汽车电子有限公司生产的燃油泵产品缺陷，这两起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面积召回。

关于零配件维权的风波已经成为汽车后市场*难破除的难题之一。尽管经历了对于我国在售汽车的“零整比”（一辆车配件价格之和与整车销售价格的比值）史无前例的调整，但在汽车售后零配件维修领域仍存在整体质量不高、价格不透明等混乱和不够规范化的问题。

电商也有营销陷阱

汽车嫁接进互联网，让传统的消费习惯也随之改变。*新统计数据显示，一线城市72%、二线城市70%的人会考虑网络购车。然而面对蒸蒸日上的交易量，一个不得不面对的现实是，“汽车电商”这个曾一度听起来高大上的名词如今也患上了传统电商的通病：实物与网站标的不符、靠低价商品炒作刷量、问题商品拒不退货等问题频出。

“半价车”可谓是去年“双11”期间，各大汽车电商*吸引眼球的举措。去年从10月份开始，汽车之家对“双11”优惠购车活动开始预热，11月1日到11日， 汽车之家更是每天拿出1辆车参加半价抢购活动。与此同时，天猫也在“双11”期间，拿出100辆凯迪拉克ATS-L进行半价抢购。除此之外，一些整车厂家 也在自家的电商平台预告了即将推出的“双11”特价清单。如此大的优惠幅度让消费者以为遇到了“天上掉馅饼”的好事儿，不成想*终不过梦一场。

消费者网购新车屡屡遭遇营销陷阱，作为近两年备受各路资本追捧的二手车电商，情况更有过之而无不及。统计数据显示，2015年中国二手车电商交易量中B2C 占79.6%、C2C占20.4%。其中，C2C模式号称有“去除中间经销环节、服务网络广泛、买卖方直接交易使利益*大化、信息更透明”等优势。不过， 随着各类投诉的屡屡发生，C2C模式的二手车电商备受质疑。

除此之外，二手车电商的虚假宣传也令消费者直呼上当。“不赚差价的二手车直卖网”，相信瓜子网的这句广告语已令不少消费者耳熟能详。正是这句颇具吸引力的承诺，让不少消费者选择了网上购车，但事实是瓜子网不仅要收取总车款3%的手续费，同时还有高额的过户费。

所有虚假营销都是“耍流氓”，所有自作聪明都是大冒险。在消费者清醒之前，汽车电商们请让这场闹剧尽快结束。

技术逐渐成熟　监管也须跟进

统计数据显示，2015年低速电动车销量增长50%，达到60多万辆，呈现出井喷式发展势头。但同时各种质疑声音也不绝于耳。归结起来，品质良莠不齐、危害现有交通、低质电池二次污染等是当前低速电动车发展中的主要问题。

由于低速电动车市场准入门槛低，目前市场上有不少小企业、非正规企业生产制造低速电动汽车，这部分产品流入市场，影响合规产品销售。另外，低速电动车大量销售、使用，也增加现有道路交通的复杂性，低速电动车在体积上与机动车相差无几，但在行驶时速等指标上却相差不少，在复杂的交通体系中，如何制定低速电动车的交通规则也是一个现实问题。低速电动车电池污染问题，更是因为报废回收流程相对缺失，而显得尤为迫切。

目前，已有不少行业内企业等呼吁监管部门对低速电动车进行科学、合理的监管。据悉，在2015年“两会”期间，刘义发就曾建议顺应市场趋势，将小型电动车作为“国民车”，实行分类管理，引导和规范行业科学发展。而全国人大代表、金龙集团董事长李长杰今年则建议出台具体措施，将低速电瓶车、微型电动车等纳入城市交通管理之中，按要求上牌照，驾驶员要经过培训。要在国家层面制定低速车行业发展标准，引导和规范低速电动汽车发展的规范化和标准化，确保低速车安全有序发展。对网购或无法由销售商回收的废旧电池，要进行集中回收处理，避免环境污染。另外，对低速电动车电池升级的呼声也日渐高涨。其中，有建议认为，现有的铅酸电池低速电动汽车应该升级为锂电池低速电动汽车以满足市场需求。

暗访4S店　规范是**要务

在今年3?15前夕，新京报记者暗访了部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够规范，需加强管理。同时，部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异，说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范，维修技术及服务细节水平也有待提升。

本次暗访的两家东风本田4S店，在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范，没有明显不符合流程规范的情况。但在服务细节上存在疏漏，例如在进店后均无人进行接待，只能车主自己进行询问；在休息区内，服务人员不会主动询问客户需求；当车主一行在销售区域查看新车时，也无销售顾问前来讲解。

本次暗访的两家华晨中华4S店，在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外，在售后服务接待过程中，不太注重服务细节，如进店后无人主动上前接待、休息区内也未安排服务人员；服务人员业务水平有待提高，当车主提出要进行常规车辆检测时，服务顾问均未及时明白客户需求。

本次暗访的两家长安铃木4S店，前者的进店区域没有相应的工作人员引导，特别是对于首次进店的顾客来说，容易加长顾客的等待时间。进厂的车辆若不关闭车窗，有可能影响车辆出厂时的整洁度。就常规检查而言，后者的适当收费可以理解，但60元的价格偏高，特别是在大部分同品牌4S店长途检测都不收费的情况下，容易影响客户黏性，导致客户流失。另外，必要的环车检查如果做得不到位，易引起后续纠纷。

据了解，4S店的主要利润来源分别为整车销售、售后服务、二手车业务、精品装潢、金融服务、保险代办、俱乐部会员服务等。如今4S店靠汽车买卖所得的利润已经很低，甚至经常出现赔本赚吆喝的情况。于是售后服务成为4S店的重要盈利途径，也是4S店在这一轮洗牌中生存与否的关键。同时随着个人拥有汽车数量的不断增多，越来越多的人开始关注汽车的售后服务，各种各样的服务形式也层出不穷，这对4S店的售后服务来说是一个很大的竞争。

有业内人士表示，汽车销售市场的竞争激烈和不可预测性威胁着汽车4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能够保持稳定，则能够保证4S店的持续经营。另有某4S店管理层表示，售后服务的利润必须达到4S店正常开支的80%，这家4S店才能正常运转，可见售后服务在4S店经营上的重要性。

从近几年新京报的暗访情况来看，每一年的暗访中4S店在售后服务的问题上都存在很多相似性，老问题没解决，新问题不断出现。比如，在等待过程中的客户关怀，对车辆检查情况的及时告知都做得远远不够。其实，各个品牌对4S店都有成体系的要求，不过落实到4S店的情况就千差万别。根据此前对奔驰品牌 4S店的暗访情况，不同经销商在服务上的高下之分非常明显。